更新日：2026年8月16日
アップセルとは、顧客が検討または利用している商品より上位・大容量のものを提案することで、クロスセルとは、別の商品を組み合わせて提案することです。
どちらも既存顧客からの売上を増やす施策で、新規獲得よりコストが低いことが知られています。
ただしタイミングを誤ると信頼を損ないます。まだ価値を実感していない顧客への追加提案は、売り込みとしか受け取られません。
営業の手作業を減らす方法は、フォーム営業ツールのページでご紹介しています。 フォーム営業の機能を見る
2つの違い
| アップセル | クロスセル | |
|---|---|---|
| 内容 | 上位・大容量への切り替え | 別商品の追加 |
| 例（SaaS） | 上位プラン、ID数の追加 | 別サービスの併用、オプション機能 |
| 例（小売） | 容量の大きい商品 | 関連商品の同時購入 |
| 提案の理由 | 今の枠に収まらなくなった | 別の課題が見えてきた |
| 単価への影響 | 1商品あたりの単価が上がる | 購入点数が増える |
混同されがちですが、提案のきっかけが違います。アップセルは「足りない」、クロスセルは「別の困りごとがある」がきっかけです。
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フォーム営業の機能を見る提案してよい時期
| 状態 | アップセル | クロスセル |
|---|---|---|
| 導入直後（〜1か月） | × | × |
| 定着していない | × | × |
| 定着して成果が出ている | ○ | ○ |
| 制限に近づいている | ◎ | — |
| 別の課題を相談された | — | ◎ |
| 解約を検討している | × | × |
「定着して成果が出ている」ことが前提です。この条件を満たさない顧客への追加提案は、ほぼ確実に断られ、関係も悪くなります。
提案の合図
| 合図 | 示していること | 提案 |
|---|---|---|
| 利用量が上限の8割を超えた | 近く足りなくなる | 上位プラン |
| ID数を増やす相談があった | 使う人が増えている | 追加ID、上位プラン |
| 別部署の担当者がログインしている | 横展開が始まっている | 全社プラン |
| 上位プランの機能ページを見ている | 関心がある | その機能の説明 |
| 別の課題を相談された | 別商品の余地 | クロスセル |
| 成果が数値で出た | 価値を実感している | 拡大の提案 |
利用状況のデータが最も確実な合図です。勘に頼らず、上限に近づいた顧客を自動で抽出できる状態にしておくと機会を逃しません。
進め方
- ① 現状の成果を先に確認する：「導入から半年で◯◯が△△になりました」
- ② 顧客が困っていることを聞く：提案を先に出さない
- ③ その困りごとに対する解決策として示す：「上位プランなら◯◯が解消されます」
- ④ 費用対効果を示す：増える費用と、得られるものを並べる
- ⑤ 断られても関係を維持する：時期を改めて提案する
①が最も重要です。今の契約で成果が出ていることを確認せずに追加提案をすると、「効果も分からないのに売り込まれた」という印象になります。
嫌われる進め方
| やり方 | なぜ嫌われるか |
|---|---|
| 導入直後に提案する | まだ価値を実感していない |
| 成果を確認せずに提案する | 売ることが目的に見える |
| 不要な機能を勧める | 課題を理解していないと伝わる |
| 期限で急がせる | 信頼関係を損なう |
| 解約を相談されたときに提案する | 話を聞いていないと受け取られる |
| 担当者ではなく決裁者に直接持ちかける | 担当者の顔を潰す |
最後の項目は関係が壊れます。担当者を飛ばして上に持ち込むと、その担当者は以後協力してくれなくなります。
数字で管理する
| 指標 | 計算 | 目安の使い方 |
|---|---|---|
| アップセル率 | 上位移行した顧客 ÷ 全顧客 | 四半期で推移を見る |
| 既存顧客からの売上比率 | 既存売上 ÷ 総売上 | 高いほど安定する |
| NRR（売上維持率） | （期首売上＋増額−減額−解約）÷ 期首売上 | 100%超なら既存だけで成長している |
| 提案数と成約率 | — | 断られる理由の傾向を見る |
NRRが100%を超えていれば、新規獲得がゼロでも売上が伸びる状態です。サブスクリプション型の事業では特に重視されます。
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まとめ
- アップセルは上位・大容量、クロスセルは別商品の追加
- 前提は定着して成果が出ていること
- 導入直後と解約検討中は提案しない
- 利用状況のデータが最も確実な合図
- 現状の成果を確認してから提案する
- 担当者を飛ばして決裁者に持ちかけない
- NRRで既存顧客からの成長を測る
よくある質問
アップセルとクロスセル、どちらから取り組むべきですか？
アップセルからです。既に使っている商品の延長線上にあるため、顧客にとって判断が容易で、成約率も高くなります。クロスセルは別の課題を理解する必要があり、提案の難易度が上がります。
提案のタイミングはどう見極めますか？
最も確実なのは利用状況のデータです。契約している容量やID数の8割を超えた、上位プラン限定の機能ページを閲覧した、といった行動が現れたときが適期です。定期的な面談の場で「今お困りのことはありますか」と聞くのも有効ですが、データで先に把握しておくと会話の質が上がります。
既存顧客への提案は新規開拓より効率的ですか？
一般に効率的です。既に信頼関係があり、商材の説明が不要で、決裁の手順も分かっているためです。ただし既存顧客に依存しすぎると、母数が増えず頭打ちになります。新規獲得と並行して進めてください。
断られた場合はどうしますか？
理由を聞いて記録し、時期を改めてください。「予算がない」なら次の予算編成の時期に、「今の機能で足りている」なら利用量が増えた段階に、と再提案の条件が決まります。断られたことを理由に接触を減らすと、必要になったときに他社へ流れます。
