マーケティングコラム アップセルとクロスセルの違い｜提案の時期と進め方

更新日：2026年8月16日

アップセルとは、顧客が検討または利用している商品より上位・大容量のものを提案することで、クロスセルとは、別の商品を組み合わせて提案することです。

どちらも既存顧客からの売上を増やす施策で、新規獲得よりコストが低いことが知られています。

ただしタイミングを誤ると信頼を損ないます。まだ価値を実感していない顧客への追加提案は、売り込みとしか受け取られません。

2つの違い

混同されがちですが、提案のきっかけが違います。アップセルは「足りない」、クロスセルは「別の困りごとがある」がきっかけです。

提案してよい時期

「定着して成果が出ている」ことが前提です。この条件を満たさない顧客への追加提案は、ほぼ確実に断られ、関係も悪くなります。

提案の合図

利用状況のデータが最も確実な合図です。勘に頼らず、上限に近づいた顧客を自動で抽出できる状態にしておくと機会を逃しません。

進め方

• ① 現状の成果を先に確認する：「導入から半年で◯◯が△△になりました」
• ② 顧客が困っていることを聞く：提案を先に出さない
• ③ その困りごとに対する解決策として示す：「上位プランなら◯◯が解消されます」
• ④ 費用対効果を示す：増える費用と、得られるものを並べる
• ⑤ 断られても関係を維持する：時期を改めて提案する

①が最も重要です。今の契約で成果が出ていることを確認せずに追加提案をすると、「効果も分からないのに売り込まれた」という印象になります。

嫌われる進め方

最後の項目は関係が壊れます。担当者を飛ばして上に持ち込むと、その担当者は以後協力してくれなくなります。

数字で管理する

NRRが100%を超えていれば、新規獲得がゼロでも売上が伸びる状態です。サブスクリプション型の事業では特に重視されます。

まとめ

• アップセルは上位・大容量、クロスセルは別商品の追加
• 前提は定着して成果が出ていること
• 導入直後と解約検討中は提案しない
• 利用状況のデータが最も確実な合図
• 現状の成果を確認してから提案する
• 担当者を飛ばして決裁者に持ちかけない
• NRRで既存顧客からの成長を測る

よくある質問

アップセルとクロスセル、どちらから取り組むべきですか？

アップセルからです。既に使っている商品の延長線上にあるため、顧客にとって判断が容易で、成約率も高くなります。クロスセルは別の課題を理解する必要があり、提案の難易度が上がります。

提案のタイミングはどう見極めますか？

最も確実なのは利用状況のデータです。契約している容量やID数の8割を超えた、上位プラン限定の機能ページを閲覧した、といった行動が現れたときが適期です。定期的な面談の場で「今お困りのことはありますか」と聞くのも有効ですが、データで先に把握しておくと会話の質が上がります。

既存顧客への提案は新規開拓より効率的ですか？

一般に効率的です。既に信頼関係があり、商材の説明が不要で、決裁の手順も分かっているためです。ただし既存顧客に依存しすぎると、母数が増えず頭打ちになります。新規獲得と並行して進めてください。

断られた場合はどうしますか？

理由を聞いて記録し、時期を改めてください。「予算がない」なら次の予算編成の時期に、「今の機能で足りている」なら利用量が増えた段階に、と再提案の条件が決まります。断られたことを理由に接触を減らすと、必要になったときに他社へ流れます。