マーケティングコラム 既存顧客との定期面談｜何を話し、何を聞くか

更新日：2026年8月16日

定期面談とは、既存顧客と定期的に時間を取り、利用状況の確認と課題のヒアリングを行う場のことです。

用がないと連絡しない関係は、更新時に切られやすくなります。

定期面談は接点を保ち、変化を早く捉えるための仕組みです。

頻度の目安

「利用が少ない顧客」こそ頻度を上げてください。放置すると解約されます。

話す内容

「成果の報告」を毎回入れてください。更新時に費用対効果を問われるのは顧客側の担当者です。

聞くべきこと

「社内で他に困っている部署はありますか」を毎回聞いてください。横展開の入口になります。

成果の示し方

資料として残してください。顧客の担当者が社内で説明する材料になります。

変化を捉える

担当者の交代を事前に知れると、後任への引き継ぎを準備できます。

形骸化させない

「近況報告だけ」になったら、聞く項目を決めてください。相手にとっての価値がないと、時間を取ってもらえなくなります。

オンラインでの実施

30分で設定すると、相手も時間を取りやすくなります。

まとめ

• 用がないと連絡しない関係は更新時に切られやすい
• 利用が少ない顧客こそ頻度を上げる
• 成果の報告を毎回入れる
• 「他に困っている部署はありますか」を毎回聞く
• 担当者の交代予定を事前に把握する
• 資料として残す（顧客が社内で使う）
• 近況報告だけにしない

よくある質問

定期面談の頻度はどのくらいが適切ですか？

導入初期は2週間〜月1回、定着後は四半期に1回が目安です。ただし利用が少ない顧客は、放置すると解約されるため頻度を上げてください。あわせて、更新前には必ず1回設定してください。

何を話せばよいですか？

利用状況の共有、成果の報告、課題のヒアリング、活用の提案です。特に成果の報告は毎回入れてください。更新時に費用対効果を問われるのは顧客側の担当者であり、その材料を渡すことになります。資料として残すと、社内で説明する際に使ってもらえます。

面談が形骸化しています。

聞く項目を決めてください。近況報告だけで終わると、相手にとっての価値がなくなり、時間を取ってもらえなくなります。「使いにくいところはありますか」「使っていない機能とその理由は」「社内で他に困っている部署はありますか」を毎回聞き、必ず次のアクションを決めてください。

横展開のきっかけをどう作りますか？

「社内で他に困っている部署はありますか」と毎回聞いてください。定期面談はこの質問をする自然な場です。加えて、現部署で成果が数字で出たタイミングであれば、その数字を材料に他部署への紹介を依頼できます。