マーケティングコラム カスタマージャーニーとは？作り方とBtoBでの使いどころ

更新日：2026年8月16日

カスタマージャーニーとは、顧客が自社を知ってから購入・継続に至るまでの一連の道のりを、行動・思考・感情の流れとして整理したものです。これを図にしたものがカスタマージャーニーマップで、どの段階で何を提供すべきかを関係者で共有するために使います。

作ること自体が目的になり、壁に貼られたまま使われないケースが少なくありません。施策に結びつける前提で作る必要があります。

この記事では作り方と、BtoB で使う際の勘所を説明します。

何のために作るのか

目的は大きく3つです。

• 接点の抜け漏れを見つける：検討中の顧客に何も提供できていない段階を可視化する
• 部署間で認識を揃える：マーケ・営業・カスタマーサポートが同じ地図を見る
• 施策の優先順位を決める：離脱が大きい段階から手を打つ

逆にいえば、この3つに使わないなら作る必要はありません。

作り方の5ステップ

3 の「実データから」が肝心です。想像で書いたマップは、実際の顧客行動と食い違ったまま運用され、施策の判断を誤らせます。

BtoBで作るときの違い

BtoB で最も見落とされるのが決裁者の存在です。担当者が納得しても、上長が別の懸念（予算、他部署との調整、セキュリティ）を持っていれば止まります。担当者向けの資料だけでなく、決裁者が社内で説明するための材料を用意できているかを、マップ上で確認してください。

施策に落とし込む

マップができたら、段階ごとに「今あるもの」と「足りないもの」を並べます。

空白が見つかったら、そこを埋めるコンテンツや仕組みを作ります。全部を一度に埋めようとせず、離脱が大きい段階から着手してください。

使われないマップになる原因

まとめ

• カスタマージャーニーは顧客の道のりを整理したもの
• 接点の抜け漏れ発見・部署間の認識合わせ・優先順位づけに使う
• BtoB では役割ごとに複数の道のりを描き、決裁者への材料を確認する
• 実データを根拠にし、四半期ごとに更新する

grip space では、サイト内でどのページを見て問い合わせに至ったかが記録されるため、想像ではなく実際の行動データを根拠にマップを検証できます。

よくある質問

カスタマージャーニーマップは何のために作るのですか？

接点の抜け漏れを見つける、部署間で顧客理解を揃える、施策の優先順位を決める、の3つが主な目的です。この3つに使わないのであれば作る必要はありません。

BtoBのカスタマージャーニーはBtoCと何が違いますか？

意思決定に複数人が関わる点が最大の違いです。担当者・上長・決裁者・情報システム部などで関心事が異なるため、役割ごとに別の道のりを描く必要があります。検討期間も数か月から1年と長くなります。

作ったマップが使われません。

想像で作ったか、施策と紐づいていないことが原因です。商談記録やアクセス解析を根拠に作り直し、各段階に担当者と施策を明記してください。四半期ごとの更新も必要です。

どのくらいの粒度で作ればよいですか？

1枚で全体が見える粒度に留めてください。細かくしすぎると更新されなくなります。段階は5〜7個程度が扱いやすい範囲です。