FAQとチャットボットの使い分け

よくある質問に答える手段として、FAQ ページとチャットボットがあります。どちらか一方ではなく、役割が違います。

順番としては、FAQ を先に整えるほうが確実です。

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向いている場面が違う

FAQ ページは検索から人を連れてきます。チャットボットは、すでにサイトにいる人の疑問を解きます。

FAQを先に作る理由

チャットボットのシナリオは、結局よくある質問の一覧から作ります。FAQ が整理されていれば、そのまま材料になります。

逆に FAQ が無いままチャットボットを作ると、シナリオの設計から始めることになり、公開までが長くなります。

両方置く場合の分担

• FAQ：料金体系、契約、セキュリティなど、読んで確認したいもの
• チャットボット：ページを見ている最中に出る短い疑問
• チャットボットで答えきれないときは、FAQ か問い合わせへ渡す

答えられないまま終わらせないのが、いちばん大事な設計です。

実際の質問から育てる

どちらも、想像で作ると当たりません。問い合わせメールの内容、サイト内検索の語、チャットのログ。実際に聞かれたことを材料にします。

まとめ

• FAQ は検索流入、チャットボットは滞在中の疑問解消
• FAQ を先に整えると、チャットボットの設計が速い
• 答えられないときの渡し先を決めておく
• 実際に聞かれた質問から育てる