よくある質問に答える手段として、FAQ ページとチャットボットがあります。どちらか一方ではなく、役割が違います。
順番としては、FAQ を先に整えるほうが確実です。
目次
よくある質問をチャットボットで案内する方法は、Web接客 by grip space のページでご紹介しています。 Web接客 by grip space を見る
向いている場面が違う
| FAQページ | チャットボット | |
|---|---|---|
| 探し方 | 一覧から探す | 質問して絞る |
| 向く質問 | じっくり読む内容 | 短く即答できる内容 |
| 検索流入 | 期待できる | 期待できない |
| 作る手間 | 書けば済む | シナリオ設計が要る |
| 更新 | ページを直す | シナリオを直す |
FAQ ページは検索から人を連れてきます。チャットボットは、すでにサイトにいる人の疑問を解きます。
FAQを先に作る理由
チャットボットのシナリオは、結局よくある質問の一覧から作ります。FAQ が整理されていれば、そのまま材料になります。
逆に FAQ が無いままチャットボットを作ると、シナリオの設計から始めることになり、公開までが長くなります。
よくある質問を、会話で案内できます
質問と分岐を画面上で組み立てるだけ。表示するページや条件を指定して配信でき、会話の記録から次のアプローチにつなげられます。フリープランなら、バナーとチャットボットを各1つ無料で使えます（有料プランは月1,980円・税込から）。
Web接客 by grip space を見る両方置く場合の分担
- FAQ：料金体系、契約、セキュリティなど、読んで確認したいもの
- チャットボット：ページを見ている最中に出る短い疑問
- チャットボットで答えきれないときは、FAQ か問い合わせへ渡す
答えられないまま終わらせないのが、いちばん大事な設計です。
実際の質問から育てる
どちらも、想像で作ると当たりません。問い合わせメールの内容、サイト内検索の語、チャットのログ。実際に聞かれたことを材料にします。
まとめ
- FAQ は検索流入、チャットボットは滞在中の疑問解消
- FAQ を先に整えると、チャットボットの設計が速い
- 答えられないときの渡し先を決めておく
- 実際に聞かれた質問から育てる
この記事で触れたツールの比較データチャットボットの比較表
